早午餐雖然是舶來的星級飯店奢華品，在中國卻同樣被烙上了“中國印”。食客們一邊吃著香煎鵝肝，一邊欣賞雜耍藝人疊羅漢，舉著水袖的舞者在江南小曲的伴奏下入場起舞，可供暢飲的香檳臺邊是制作面人和糖葫蘆的中國藝人——這是上海外灘中心威斯汀的早午餐場景。

　　“我最近一次去外灘中心威斯汀吃早午餐，不僅發(fā)現(xiàn)那里多了許多粵式點心和一些川菜菜式，還看到了用草葉折蚱蜢的手工藝人，和糖面人擔子。這讓我回想起小時候和伙伴們圍在弄堂口，看挑糖面人擔子的師傅做‘孫悟空’的時光，十分驚喜。”作為一個國際的中國區(qū)市場總監(jiān)，入住五星級酒店是卓辰工作和生活中的一部分。她說：“6年前，外灘威斯汀開業(yè)不久時，我陪一個國外客戶去嘗那久負盛名的早午餐。和我們一同就餐的，90%以上都是外國人，他們垂涎的是可供暢飲的洋酒和隨時隨取的魚子醬。作為一個中國人，我不是不愿意吃西餐，但想在那里完成長達四個小時的早午餐，真是難熬。當時我?guī)缀跽也坏街袊晨驼嬲信d趣的菜式?！?/p>

　　迷你吧的桌面上擺放著烏龍茶，床頭柜上擺放著的電視節(jié)目單是一筒卷起的竹簡——身為一家國際重型機械中國代理公司——上海新米機械有限公司的經(jīng)理，楊捷第一次到達今年3月中旬正式開業(yè)的深圳麗思·卡爾頓酒店時，就被這些富有中國特色的客房物品吸引。

　　“我常常在南方出差，3年前，大部分五星級酒店客房的迷你吧里只有咖啡機和熱水壺。在酒店熬夜工作時，只能泡杯平日里不愿意喝的速溶咖啡提神?！睏罱菡f，德信體育登錄“想喝茶時，住客必須去酒店的吧臺和咖啡廳，而且他們只提供簡單的綠茶和紅茶?！?/p>

　　深圳麗思·卡爾頓酒店不僅為喜歡喝茶的中國客人在客房里準備了茶葉，還在酒店餐飲區(qū)單獨設(shè)置了一間品茶室。茶室中間端坐著正在制作功夫茶的服務(wù)員，四周環(huán)繞著具有明清家具風格的木制隔斷，每一層置物架上都展示著各種形狀的紫砂壺。

　　6月22日，作為第一家進入中國的國際酒店品牌——喜達屋酒店和度假村國際集團(以下簡稱喜達屋)中國及臺灣地區(qū)營運高級副總裁錢進先生在喜達屋中國客服中心的隆重開幕式上說：“我們希望在中國爭取越來越多的中國客人，目前中國客人已占到集團在華住客總數(shù)中的60%多?！倍@個數(shù)字，正與10年前外籍客人在中國五星級酒店入住總?cè)藬?shù)中的比例不相上下。

　　在金融危機下，為了在中國擴張更多的酒店，爭取更具消費能力的中國本土客人，國際五星級酒店品牌的在華市場策略和服務(wù)方向，正在進行新一輪的改良。“我們必須制造更多適合中國市場的服務(wù)產(chǎn)品，”錢進說，“喜達屋目前在大中華區(qū)已有47家酒店投入運營，另有60多家酒店正在籌備開業(yè)，還有更多酒店準備簽約。更具中國特色的服務(wù)和管理模式，已經(jīng)成為集團在華發(fā)展的一個重要方向?！睘榱俗屜策_屋旗下品牌提供的各種服務(wù)更適合中國人的需要，集團在金融危機爆發(fā)后依然決定投巨資用于客服中心的創(chuàng)建?！斑@將利于我們更加全面收集來自中國顧客的建議，產(chǎn)出更多適合本土客人的服務(wù)產(chǎn)品和行銷策略?！?/p>

　　對于楊捷來說，現(xiàn)在的五星級酒店設(shè)計風格已經(jīng)與10年前的設(shè)計大不相同。上個世紀90年代，當他剛剛開始頻繁出差，德信體育登錄往返各地入住五星級酒店時，總喜歡帶個傻瓜相機，將住過的房間和酒店拍成照片，給父母和同學看。那些巨大的大理石地板，厚厚的紅色地毯和歐式沙發(fā)，在他眼里美輪美奐：“不到一年，我就厭倦了。每個城市的五星級酒店都相似，美式的玻璃幕墻和歐式的厚地毯——這種西方程式化的設(shè)計讓人審美疲勞。但是去年，我去蘇州吳宮喜來登酒店參加客戶活動。古典的江南宅院和客房里的仿古風格家具給它增添了山水畫般的意境”,楊捷說，“我覺得這才是中國人想要的五星級酒店?！?/a>

　　預計在明年4月開業(yè)的上海浦東麗思·卡爾頓也會將自己的模樣貼上上海Art Deco的標簽，這一做法無疑將讓這家奢華酒店在中國住客眼中增添了親和力。而蘇州吳宮喜來登的二期工程則將把江南園林的設(shè)計風格進行到底。和它們一樣，外灘上海總會大樓也將在著名設(shè)計公司HBA的打造下，還原出上海人記憶中十里洋場里的豪華酒店?！癏BA將參考大量舊照片及文獻記載，力求在未來的外灘華爾道夫酒店中保留上?？倳律萑A的遺風?！笔聦嵣?，HBA在中國的每一處酒店設(shè)計都融入了中國元素，因而頗受中國業(yè)主和中國住客的喜愛。這同樣是他們成為五星級酒店首選設(shè)計公司的原因。HBA公司總監(jiān)Ian Carr表示，“設(shè)計團隊樂于投身這樣的中國歷史建筑保護和改造工程?！?/p>

　　23年前，當錢進先生精神抖擻地走在裝飾一新的上海喜來登華亭賓館的大堂里時，懷內(nèi)揣著對 “外企員工”這個身份的興奮和好奇。盡管身為一名國際酒店的副總經(jīng)理，當時的他對‘商務(wù)中心’、‘客房送餐’、‘健身中心’這樣的專業(yè)名詞也是聞所未聞?；貞浧饑H型酒店品牌剛剛進入中國的那個年代，他說，“進入這家酒店工作前，很多人還沒聽說過《員工手冊》，更別談接受辭退制。我們花了許多時間精力，去除了許多由東西文化差異帶來的‘水土不服’。為了讓年輕員工更好的理解和接受公司文化，我們還特地不定期召開‘家長會’。”

　　雖然喜來登在與華亭賓館的10年“聯(lián)姻”期滿之后，沒有繼續(xù)與之續(xù)約，但兩者合作期間所創(chuàng)利稅仍是自這家酒店創(chuàng)建以來最令人滿意的數(shù)字。與之相反，并非所有國際型酒店在中國都能找到克服東西文化差異的妙計。

　　2006年，希爾頓撤出深圳彭年酒店，港中旅酒店管理公司也全面接替了南京希爾頓大酒店業(yè)務(wù)。2005年，南京丁山香格里拉大酒店則更名為“南京丁山花園大酒店”。德信體育登錄雖然國際酒店品牌與業(yè)主間關(guān)于預期利益的分歧，是導致他們“離婚”的明顯原因，但東西方?jīng)Q策人不同的思維方式和管理模式，才是導致他們分道揚鑣的矛盾核心。

　　“絕大多數(shù)業(yè)主對國際公司管理中國本土飯店的認識不足?！被浐?國際)酒店管理集團公司董事長李華生在接受媒體采訪時，曾經(jīng)這樣評價，“其實，國際公司在國際客源不充分的中國大部分城市明顯存在劣勢，例如，管理成本過高，缺乏有中國特色的靈活經(jīng)營能力?！?/p>

　　“深圳麗思·卡爾頓酒店為中國客人所做獨特設(shè)計才只是一個開始。我們在過去3年里，于中國開設(shè)了3家新酒店。”麗思·卡爾頓集團的資深市場與銷售副總裁Bruce J. Himelstein說，“明年，我們還將在上海和香港開設(shè)兩家新酒店。無論是上海浦東麗思·卡爾頓酒店，還是香港九龍麗思·卡爾頓酒店，我們都將把爭取越來越多的中國本土客人作為目標。”除了有中國風的設(shè)計坐鎮(zhèn)，麗思·卡爾頓還將在酒店內(nèi)推出針對中國客人喜好的服務(wù)，例如，那位在北京麗思·卡爾頓酒店的里，穿著長袍為客人斟茶的茶道師傅。

　　在過去幾年中，卓辰幾乎每年都去法國總部一次，每一次，她都會入住公司預定的豪華酒店le sers?！斑B續(xù)5年，我看到的門童居然是同一位和藹可親的老人。每次，他總是熱情地跟我用不太順溜的‘你好’打招呼。這在中國實在太罕見了?！闭勂鹬袊逍羌壘频觊T童，卓辰首先想起那些西裝革履的年輕小伙子?！吧砀呖偸窃?.8米左右，有著干凈的皮膚，說標準的普通話。但我卻想不起他們?nèi)魏我粋€人的面孔，因為從來不會見到他們第二次?！?/p>

　　相比國外的酒店，人員流動過于頻繁是五星級酒店在中國遇到的另一種文化差異。“在歐洲，有些酒店員工為一家酒店服務(wù)的時間，幾乎和這間酒店的歷史一樣長。員工和酒店一同成長時，他們更能理解酒店品牌文化，會與酒店產(chǎn)生情感上的互動。”Bruce J. Himelstein說，“為了體現(xiàn)對員工的尊重，我們將所有工作人員都稱為紳士和淑女。所有在中國的工作員工每年都能得到250小時的培訓，我們希望通過這些培訓，讓年輕的中國員工體會到在麗思·卡爾頓的可發(fā)展空間和繼續(xù)學習的空間，從而將人才保留下來?！?/p>

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