隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，數(shù)字化已成為酒店行業(yè)的必然趨勢。洲際酒店集團作為全球領(lǐng)先的國際酒店集團，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)者與踐行者。在中國高端酒店紛紛進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的今天，洲際酒店集團亦將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升到戰(zhàn)略性的高度。

　　旅業(yè)鏈接（Travel Link Daily）有幸采訪到了洲際酒店集團大中華區(qū)數(shù)字產(chǎn)品與技術(shù)部副總裁高喆，深入探討中國高端酒店數(shù)字化的背后原因、用戶分析、實施方案等，一起探索中國酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的未來。

　　談到在管理洲際酒店集團大中華區(qū)的數(shù)字化產(chǎn)品和技術(shù)團隊時的心得，高喆表示，中國客戶具備獨特的消費習慣與消費特點。

　　首先，中國消費者展現(xiàn)出了對數(shù)字化的高度依賴和習慣，這得益于中國極為發(fā)達的數(shù)字化體系。

　　在日常生活中，他們已習慣利用數(shù)字技術(shù)來滿足各類需求，特別是在出行旅游領(lǐng)域。例如，消費者會傾向于在社交媒體平臺上搜索旅游目的地的攻略，通過移動端平臺預訂機票和酒店，以及利用支付平成旅行途中的各項支付。

　　對此，洲際酒店集團積極擁抱數(shù)字化趨勢，通過科技手段推動場景創(chuàng)新，致力于為消費者提供更加便捷、高效的體驗。從高效的在線預訂平臺到酒店內(nèi)部的整合數(shù)字化體驗，洲際酒店集團始終走在中國酒店業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新的前沿。

　　此外，德信體育注冊在中國消費者的購買決策中,“可持續(xù)”因素的重要性日益凸顯。隨著可持續(xù)理念逐漸融入消費者的生活方式，洲際酒店集團也意識到將可持續(xù)發(fā)展理念融入賓客體驗的各個環(huán)節(jié)對于酒店行業(yè)的重要性。

　　對此，高喆表示，洲際酒店集團正在積極探索并實踐更全面的無紙化體驗，包括在前臺實現(xiàn)無紙化入住和離店，以及在直銷渠道推廣電子發(fā)票等環(huán)保措施。

　　同時，在營銷層面，洲際酒店集團也展現(xiàn)出了創(chuàng)新精神。自2022年起，其賓客忠誠度計劃IHG?優(yōu)悅會與螞蟻集團的“綠色能量行動”合作，共同推出了“綠色入住”計劃，旨在通過數(shù)字化合作鼓勵賓客踐行綠色出行理念，為賓客帶來獨特且富有意義的出行體驗。

　　據(jù)高喆介紹，早在2017年，洲際就將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升到了戰(zhàn)略性的高度，而其在中國市場地位的鞏固，主要得益于其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中所采取的一系列策略。

　　首先，在策劃制定方面，集團結(jié)合了全球智慧與本土實踐，建立了專門的本土數(shù)字化產(chǎn)品團隊，并賦予其高度自主權(quán)，以制定適應中國市場的數(shù)字化戰(zhàn)略。

　　其次，在酒店數(shù)字化革新方面，洲際酒店集團成功地將前沿科技融入運營流程，通過系統(tǒng)云化構(gòu)建了共享服務運營模式，顯著提升了日常運營效率。尤為值得一提的是，2023年，洲際酒店集團成為了國內(nèi)首家引入完全基于云服務的下一代酒店物業(yè)管理系統(tǒng)（PMS）的國際酒店集團，并迅速推廣至旗下360多家酒店，展現(xiàn)了其在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

　　此外，在賓客數(shù)字化體驗方面，洲際酒店集團同樣重視。2018年，集團推出了IHG?優(yōu)悅會微信小程序，成為率先采用小程序應用的國際酒店集團之一，為賓客提供了更加便捷的服務入口。2022年，洲際酒店集團又推出了專為本土市場設(shè)計的客房娛樂數(shù)字解決方案——IHG? Studio（洲際視界），使賓客能在客房電視上觀看個人移動設(shè)備上的娛樂內(nèi)容，并方便地操作酒店服務，極大地豐富了賓客的住宿體驗。

　　同時，洲際酒店集團還與中國銀聯(lián)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，成為中國市場首家接受境內(nèi)外銀聯(lián)信用卡在線無卡預授權(quán)預定的國際酒店集團。目前，該集團在華已有超過500家酒店開通了此項功能，進一步便利了賓客的預訂流程。

　　而面對商旅市場的數(shù)字化變革，洲際酒店集團也展現(xiàn)出了敏銳的洞察力。集團攜手主流差旅管理公司，為企業(yè)客戶打造了一站式商旅管理解決方案，如在國內(nèi)頭部會議管理平臺上更新旗下智選假日酒店的會議室場所信息，為商旅市場提供了更加靈活高效的會議服務。

　　在采訪過程中，高喆尤為強調(diào)了洲際酒店集團所推出的微信小程序，“作為最早進入中國市場的國際酒店集團，洲際酒店集團深知并重視中國消費者的習慣和需求。而微信擁有龐大的用戶基數(shù)，是中國消費者使用最頻繁的應用程序之一，同時其內(nèi)嵌在微信生態(tài)圈中的小程序也為消費者的生活提供了便利?！?/p>

　　為順應移動互聯(lián)網(wǎng)時代下中國賓客的喜好及需求，高喆介紹，洲際針對會員和商旅賓客推出了不同的微信小程序。2018年推出了“IHG?優(yōu)悅會”微信小程序，為會員提供更加便捷高效的個性化服務。通過官方微信小程序，會員可以實現(xiàn)隨時瀏覽積分變動，實時查看會員專屬優(yōu)悅禮遇，360°縱覽酒店全景等多種功能。此后，洲際不斷優(yōu)化小程序的體驗，讓它變得有益有趣。

　　“例如我們最近上線的品牌探索集章活動，讓我們的賓客可以在探索不同洲際酒店品牌的時候，在小程序上收集虛擬的品牌集章，并且根據(jù)收集進度獲取獨有的獎勵?！?/p>

　　而在2021年，洲際為商務旅客量身打造“IHG商旅平臺”微信小程序，并不斷迭代，保持與客戶的同頻共振。集團利用自身廣泛的布局，通過與國內(nèi)外差旅管理公司合作，為企業(yè)客戶在海內(nèi)外商旅提供便捷的服務，更好地解決企業(yè)客戶在快捷預訂商務出行時的痛點，客戶可以在小程序上進行場地預訂與簽訂商行計劃等操作。

　　“IHG洲際會議預訂”小程序不僅提供了旗下酒店會場展示、詢價與預定功能，還開放了海外酒店展示功能，優(yōu)化海外商旅預訂體驗。

　　2023年，洲際又上線了洲際商城小程序，幫助酒店在線販售所有商品，無論是套餐產(chǎn)品還是餐飲，服務，零售產(chǎn)品。并且完全支持在線預訂和優(yōu)悅會積分。

　　在問及洲際酒店集團數(shù)字化產(chǎn)品和平臺在發(fā)展進程中有何用戶反饋時，高喆則將目光聚焦在中國的年輕用戶上。

　　“借助數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)消費者，尤其是年輕消費群體，十分喜歡全方位的數(shù)字化體驗，他們希望數(shù)字化能貫穿旅游出行體驗的全程。洲際正在努力利用數(shù)字化賦能客戶體驗的每個關(guān)鍵點，打造從預定、入住到最后離店、支付等全流程的數(shù)字化生態(tài)鏈?！?/p>

　　以洲際酒店集團旗下的智選假日品牌為例，高喆指出，其于2022年底推出的智選假日酒店3.0，從空間、設(shè)計、體驗等方面進行了全面煥新，進一步激活了品牌的智基因——智能入住、智能客控的語音智能管家、健身房中融入健身魔鏡、提供機器人送物自助服務等等，都能讓更多年齡段的用戶盡享科技時刻。

　　對于未來酒店行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展，高喆認為，挑戰(zhàn)與機遇并存。而作為全球領(lǐng)先的國際酒店集團，洲際酒店集團洞察酒店行業(yè)最新的數(shù)字化趨勢，提出了本土化數(shù)字化戰(zhàn)略和解決方案，積極構(gòu)建數(shù)字生態(tài)，推出更多適合中國消費者的產(chǎn)品和服務。

　　目前，領(lǐng)先型企業(yè)已經(jīng)進入到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深水期，利用數(shù)字化工具提升集約化運營程度，提高運營效率。洲際酒店集團持續(xù)加速酒店運營解決方案全面云化。純云架構(gòu)的酒店物業(yè)管理系統(tǒng)使得洲際基于這個系統(tǒng)，不斷將整個酒店管理數(shù)字化。

　　此外，洲際在集團旗下品質(zhì)系列品牌實施了IT共享服務模式，目前已有200家酒店成功應用，有效降低了酒店運營成本。

　　如今，AI技術(shù)應用為酒店數(shù)字化發(fā)展帶來了更多可能性，洲際順應趨勢，在旗下智選假日品牌推出機器人送物自助服務和智能客控的語音智能管家，為賓客提供充滿互動和科技感的多元化服務。

　　高喆強調(diào)，在制定和實施酒店數(shù)字化戰(zhàn)略的過程中需要人才的助力。洲際大力發(fā)展數(shù)字化市場，在酒店中開設(shè)數(shù)字營銷及分銷的相關(guān)職位，積極招聘和培養(yǎng)數(shù)字化營銷人才，助力酒店在數(shù)字預訂收益上最大化。

　　這一行動也體現(xiàn)了洲際酒店集團始終秉持‘以人為本’、積極推動管理層的本土化進程的理念，并通過校企合作等多種方式，助力中國酒店行業(yè)人才的發(fā)展——

　　洲際酒店集團大中華區(qū)的員工98%為本土人才，其中，超過50%的酒店總經(jīng)理和近60%的領(lǐng)導團隊都是由內(nèi)部培養(yǎng)晉升。自2006年以來，集團已在中國成立了120余家英才培養(yǎng)研習中心，每年為超過10,000名學生提供學業(yè)支持，成為酒店行業(yè)人才培養(yǎng)的重要力量。

　　值得一提的是，高喆便是洲際本土化人才培養(yǎng)的代表之一。自2019年加入洲際酒店集團以來，高喆先后擔任大中華區(qū)渠道管理部副總裁、大中華區(qū)數(shù)字化業(yè)務及全球創(chuàng)新副總裁。在這一過程中，他重塑了集團在華的數(shù)字渠道，主導開發(fā)了諸如洲際酒店集團優(yōu)悅會微信小程序、攜程會員旗艦店等平臺。同時，他還引領(lǐng)了一系列行業(yè)首創(chuàng)舉措的落地，包括與抖音的全酒店產(chǎn)品直連合作以及推動銀聯(lián)信用卡的無卡預授權(quán)酒店預訂等項目。